Страховой бизнес и web-сайты СК - Экологическое страхование

Роль веб-сайта в бизнесе страховой компании

Традиционная роль web-сайта — это роль визитной карточки страховой компании. Современные стандарты развития интернет-технологий позволяют сделать страховой сайт местом начала живого общения. При подключении веб-сайта к системе Marva инициатором онлайн-общения может стать не только посетитель, но и представитель страховщика. В статье рассматривается специфика использования системы Marva в страховом бизнесе.

По данным Регионального общественного центра интернет-технологий (РОЦИТ), к осени 2007 года проникновение Интернета в России достигло 26%. Объем онлайн-торговли составил в 2007 году от 50 до 100 миллиардов рублей. Затраты на рекламу в Рунете составляют около 10 000 000 000 рублей. Практически каждая страховая компания уделяет особое внимание Интернету при разработке своей корпоративной стратегии ведения бизнеса, поэтому на повестке дня возникает вопрос: как из существующего сайта выжать максимум эффективности?

Аналитическая информация о бизнесе через сайт

По данным исследований, проведенных в различных отраслях бизнеса:
- 50% потребителей посещают веб-сайт компании, чтобы следить за появлением новой продукции или услуг;
- 55% — для поиска различной информации, в том числе не связанной с самой компанией;
- 40% — для сбора информации об уровне цен;
- 32% — для совершения онлайн-покупок;
- 44% посетителей приходят на сайт за сервисным обслуживанием.

В случае если клиент один раз совершил покупку с использованием веб-сайта, то он ее повторит, если:
- на веб-сайте расположена система мониторинга выполнения его заказа (3%);
- информация о товарах и услугах хорошо структурирована (5%);
- потребитель имеет возможность настроить под свои нужды процесс покупки товаров (10%);
- для каждого продукта имеется исчерпывающая информация о его характеристиках или ее можно получить в режиме реального времени (14%);
- на веб-сайте представлена информация о сопутствующих продуктах и услугах компании (23%).

Для осуществления продаж товаров и услуг в Интернете компании используют:
- собственный веб-сайт как источник предоставления клиентам информации о продукте или услуге (79%);
- интернет-магазин, принадлежащий самой фирме или ее партнерам (43%);
- площадки в виртуальных мирах, например в Second Life (8%);
- интернет-аукционы, например, Ebay (6%).

Для оказания сервисных бизнес-услуг своим клиентам компании:
- постоянно обновляют информацию на своих сайтах (86%);
- используют форму обратной связи с клиентом через e-mail (78%);
- публикуют телефоны колл-центров службы технической поддержки (29%);
- организуют тематические форумы, на которых сами клиенты отвечают на вопросы друг друга (22%);
- проводят онлайн-консультации с использованием видео- и текстового общения (6% и 18%).

Традиционно рынки США и Европы были ориентирами для российского бизнеса. Исследования, проводимые на Западе, являются основой для отечественных страховых компаний в вопросах долгосрочной бизнес-стратегии. Однако в области Интернета отставание от западных компаний ликвидируется достаточно высокими темпами. Если говорить о страховании, то в большинстве западных компаний посетитель может заказать и оплатить страховой полис непосредственно на сайте страховщика, не посещая ее офиса. Российские страховщики пока не перешли на подобную практику, так как в настоящий момент не получила соответствующей законодательной базы технология цифровой подписи, а без нее невозможно заключить договор между страховой компанией и ее контрагентом в онлайн-режиме, через Интернет.

Ведение бизнеса страховых компаний в Интернете

Веб-сайт в бизнесе страховой компании традиционно выполнял роль визитной карточки, которую необходимо было показать как можно большему количеству представителей целевой аудитории (страхователям). Для решения задачи привлечения посетителей на корпоративный веб-сайт используются стандартные инструменты:
- мероприятия по поисковой оптимизации (SEO) с показателем эффективности — место в поисковых системах по ключевым словам;
- контекстная или баннерная реклама с генераторами затрат — количество переходов на сайт и количество показов рекламной информации целевой аудитории;
- работа с электронными и традиционными СМИ, а также приравненными к ним ресурсами: форумами, блогами, сообществами. Генератором затрат является стоимость подготовки платных публикаций, а также заработная плата копирайтера.

Итоговыми показателями эффективности действий по продвижению веб-сайта в сети Интернет являются количество посетителей сайта (скорректированное на количество людей, которые пробыли на сайте меньше минуты или посмотрели не более одной страницы) и средние затраты на привлечение одного посетителя. Расчет данных показателей происходит на основе информации от различных счетчиков статистики и величины рекламного бюджета компании.

Однако не все посетители, которые пришли на сайт, станут клиентами страховой компании. А затраты на их привлечение путем раскрутки сайта в поисковых системах старховая компания уже понесла. Для руководства СК основным критерием оценки эффективности веб-сайта как бизнес-инструмента является коэффициент конвертации посетителей сайта в клиентов компании. Данная величина является расчетной. Для страховых услуг коэффициент конвертации рассчитывается на базе количества звонков в офис, совершенных посетителями сайта и приведших к заключению сделки. Вычислив среднюю стоимость заказа, возможно оценить рентабельность web-сайта. Повышение коэффициента конвертации влечет за собой пропорциональное увеличение коэффициента рентабельности. Наиболее эффективный инструмент воздействия на коэффициент конвертации — это установка живого контакта между посетителем и представителем страховщика. Любой менеджер по продажам вам скажет: чтобы человек совершил покупку, необходимо понять его финансовые возможности и помочь изгнать сомнения в целесообразности покупки, и тогда обязательно найдется услуга, которую купит именно этот клиент.

Взаимодействие посетителя и страховщика через сайт

Изначально средством коммуникации при установлении живого контакта с покупателем были формы обратной связи на сайте СК. Для сближения покупателя с продавцом в последние несколько лет стали использоваться службы ICQ-консультирования. Компания размещает на своем сайте ICQ-номера своих консультантов. Посетитель, у которого установлен ICQ, может добавить указанный номер в список своих контактов и задать интересующий его вопрос. Данный подход позволил настроить односторонний канал общения между посетителем и оператором. У этого канала, безусловно, есть свои минусы:
- посетитель должен иметь установленную ICQ-программу;
- посетитель должен выполнить массу действий, чтобы задать вопрос;
- он должен открыть консультанту номер своего ICQ, а некоторые готовы делиться им только с близкими людьми;
- у многих на работе заблокирован ICQ, поэтому не все посетители имеют возможность воспользоваться данным сервисом.

Тем не менее связь была налажена. Естественно, следующим шагом стало появление технологии, которая лишена недостатков ICQ-консультирования и дает возможность продавцу самому инициировать контакт с посетителем. На Западе такая технология была создана несколько лет назад — это веб-сервис от Liveperson.com. Развитие данного проекта в настоящий момент пошло по пути создания портала платных консультационных услуг. Существенного развития в Рунете сервис не получил, так как имел высокую цену и не был в должной мере локализован под русский язык (Рунет для американской компании не был приоритетным рынком). Однако Рунет не остался без аналогичного сервиса — в начале 2008 года появился веб-сервис Marva, имеющий схожую функциональность.

Marva — это инструмент, позволяющий посетителю сайта общаться с представителем СК (оператором) с помощью мгновенных текстовых сообщений. Marva позволяет осуществлять сервисное обслуживание клиентов компании и заниматься активными продажами через веб-сайт. В первом случае инициатором общения становится сам посетитель. Если у него появляется вопрос, то он щелкает на кнопку «Вызвать оператора», расположенную на сайте, и вводит интересующий его вопрос. После установления соединения посетитель и оператор общаются в режиме чата. Активные продажи осуществляются путем использования функции «Вызов посетителя». Оператор видит всех посетителей сайта. Далее он может выбрать любого и нажать кнопку «Пригласить». У посетителя в верхнем левом углу плавно выезжает окно.

В окне расположена фотография оператора, его контактные данные и форма для ввода ответа на вопрос оператора. После того как посетитель нажимает на Enter, открывается окно чата. Затем посетитель и оператор общаются друг с другом. В отличие от первого варианта инициатором общения является сам оператор. Операторами системы могут быть сотрудники отдела продаж, ICQ-консультанты, руководители, сотрудники, которых специально наняли для работы в активных продажах с использованием Marvа. Автор настоящей статьи участвовал в проведении аналитического исследования для компании «Онлайн Консультант», разработавшей Marva. Целью аналитического исследования было составление отраслевых портретов клиентов компании. Среди клиентов компании, участвовавших в исследовании, были в том числе и представители страхового бизнеса. Ниже рассмотрим специфику использования системы Marva среди страховщиков.

Особенности Marva при продаже страховых услуг

Страховые услуги, предлагаемые покупателю страховой компанией, с одной стороны, достаточно универсальны, а с другой стороны, цены на них достаточно сильно варьируются в зависимости от уникальных запросов клиента. Тарифные калькуляторы есть только на стандартизированные виды услуг, такие, как услуги по оформлению КАСКО и ОСАГО. Для остальных видов услуг всегда необходима консультация с представителем компании, чтобы определить итоговую стоимость полиса. Данные обстоятельства явились для страховых компаний причиной подключения их сайтов к системе Marva. Наличие бюджета (около 30 тысяч рублей в месяц) на продвижение сайта в сети обеспечивало необходимый минимальный порог посетителей (500 человек в день), после которого использование системы становится экономически оправданным.

Аудитория, которая принимала вызовы операторов, занимающихся активными продажами страховок, достаточно молодая: это люди до 35 лет (принятые посетителями приглашения составляют 10% от общего числа отправленных приглашений). В этих данных ничего удивительного нет: эта аудитория привыкла использовать Интернет в повседневной жизни и не боится видеть на сайте компании инновационные сервисы. Предпочтения данной группы были сфокусированы на следующих видах услуг:
- ДМС для детей (10%);
- КАСКО и ОСАГО для личных автомобилей (60%);
- получение туристической страховки для выезда за границу (20%);
- страхование недвижимости, в основном дачного имущества (5%);
- другое (5%).

Интересным фактом является следующее обстоятельство: мужчины идут на контакт с оператором более охотно, чем женщины. Посетителей, задававших вопросы операторам (в среднем один вопрос на каждую сотню посетителей), в основном волновали проблемы урегулирования страховых случаев: возмещение убытков по ДТП, затрат на лечение по ДМС, а также смежные вопросы — цена на автомобили, ремонт генераторов на Рязанском проспекте, вопросы техобслуживания и прохождения ТО. Таким образом, система стала удобным инструментом для мониторинга клиентами процесса возмещения убытков, заменив собой телефон. Наличие в системе функции «Перевод вызова» позволило секретарю страховой компании сортировать поступающие вопросы по отделам компании, а сотрудникам профильных отделов — переводить вызов посетителя друг другу, оказывая клиенту комплексную консультационную поддержку.

В настоящий момент совместно с компанией «Онлайн Консультант» идут работы по расширению веб-представительства страховых компаний, использующих Marva, в Интернете. Одним из способов решения данной задачи является размещение представителями страховой компании на других веб-сайтах аналитических и рекламных статей, содержащих «интерактивную подпись». Прочитав информационный контент, посетитель сможет, щелкнув на интерактивную подпись, оперативно связаться с оператором страховой компании. Основным требованием к контенту является его объем — более 1000 знаков, только в этом случае у читателя могут возникнуть вопросы к автору материала.

Другим способом является организация совместных с контрагентами страховой компании мероприятий по комплексному консультированию клиентов, так называемая бизнес-сцепка. Например, на сайте по продаже автомобилей в разделе «Условия приобретения: страхование» размещается кнопка системы Marva «Задать вопрос страховщику» напротив названия страховой компании, с которой работает автосалон. Покупатель автомобиля сможет оперативно проконсультироваться с представителем страховой компании непосредственно на сайте автодилера. Еще одним примером совместной работы может стать выстраивание взаимоотношений в области комплексного консультирования с агентствами по продаже недвижимости и медицинскими центрами: с первыми — по вопросам страхования нового жилья при его приобретении в кредит, со вторыми — по поводу ДМС. Основным плюсом использования первого и второго вариантов расширения web-представительства компании в сети является возможность задействовать операторов, уже работающих на сайте страховой компании.

Осуществление активных продаж страховых услуг через вебсайт.

В заключение отметим, что осуществление активных продаж страховых услуг через вебсайт может значительно повлиять на привычный режим работы страховых компаний. Возможность работать оператором системы Marva на любом компьютере в любой точке мира в различных часовых поясах позволит организовывать круглосуточное обслуживание клиентов СК и не нести при этом существенных дополнительных затрат. Например, сотрудники регионального офиса в Хабаровске смогут обслуживать московских клиентов, использующих для поиска нужного страхового продукта домашние компьютеры в вечерние и ночные часы.

Использование технологий интерактивной подписи и бизнес-сцепки позволит страховым компаниям стать ближе к своим потенциальным клиентам, что в конечном итоге приведет к расширению рынка страховых услуг в связи с лучшим информированием россиян о страховых услугах и практике страхования.

Источник: А.В.Кузнецов, «Организация продаж страховых продуктов», N 3, май-июнь 2009 года.

Служба страхового надзора уличена во взятках | Страховой брокер FinAsisst и страховщики РФ

Новости, события и комментарии, 18.12.2011 3:12

Политика конфиденциальности. Данная политика конфиденциальности касается исключительно посетителей сайта по автострахованию insurancestrahovanie.company. Ее действие распространяется на вашу ...

Правила пользования сайтом. Правила и условия использования сайта «Автострахование» (далее – Правила) распространяются на все материалы, размещенные на ...

О сайте «Автострахование». Сайт «Автострахование» – это независимый ресурс, предназначенный для информирования посетителей о новостях, событиях и участниках ...

• Есть вопросы по автострахованию и СК?

  • Поиск ответов по страхованию транспорта в РФ